Como implementar a pesquisa de satisfação na sua empresa?

Estamos acostumados a responder uma pesquisa de satisfação depois de efetuar uma compra ou contratar um serviço, não é mesmo? O objetivo dessa ferramenta é saber como foi o atendimento da empresa ao oferecer seus produtos, serviços ou suporte, para que os pontos positivos sejam mantidos e expandidos e os negativos corrigidos.

Então por que não adotar esse método de avaliação em clínicas e consultórios odontológicos? Com isso, o dentista consegue saber como foi a experiência do paciente, desde o primeiro atendimento telefônico. Diante da concorrência, essa estratégia torna-se importante para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços e fidelizar o público.

Para implementar a pesquisa de satisfação você deve saber quais os pontos que podem ser abordados e os benefícios que eles trarão para sua empresa!

Como funciona a pesquisa de satisfação?

Esse método de avaliação é feito por meio de um questionário — em papel, via telefone ou formulário online — que deve ser respondido pelo paciente após o tratamento.

Mas como realizar a coleta desses dados? Como o público, geralmente, é formado por pessoas de estilos variados, a dica é oferecer diferentes formas de participação, como:

• papel — você disponibiliza um formulário e uma pequena urna na recepção do consultório. Assim, quem preferir pode responder a avaliação logo depois do atendimento. Importante orientar a equipe da recepção para estimular a participação;
• e-mail — a pesquisa pode ser feita em um formulário online e enviada para o paciente. Para isso, é importante ter um cadastro completo das pessoas atendidas e se certificar de que elas utilizam esse canal com frequência;
• telefone — um colaborador da recepção se encarrega de telefonar para o paciente e coletar as respostas. Aqui, a desvantagem é ter que direcionar alguém da equipe somente para a pesquisa;
• WhatsApp — a avaliação pode ser respondida diretamente no aplicativo de mensagem, onde você deve disponibilizar um formulário online, o que pode ser mais cômodo e rápido para muitas pessoas, já que o WhatsApp é utilizado pela maioria das pessoas atualmente.

Quais tipo de formatos escolher? Isso vai depender do seu público, porém um ponto importante é considerar ou não a participação de forma anônima. Será que as pessoas vão ficar à vontade para fazer críticas, por exemplo? Nessa situação, o uso do telefone não seria o mais indicado.

Adotar o formulário em papel é uma opção válida para quem não tem o costume de usar o e-mail ou WhatsApp, mas também é preciso considerar se a pessoa teria tempo de responder logo após a consulta.

Já o uso dos meios digitais permite que o paciente responda com mais tranquilidade e, assim, dê feedbacks mais completos a respeito de sua clínica ou consultório. Além disso, a obtenção das respostas dessa forma facilita bastante a mensuração dos dados.

Aliás, a análise dos resultados obtidos é fundamental para entender a visão do público a respeito dos pontos fracos da sua clínica, que, muitas vezes, passam despercebidos por você e sua equipe.

Quais aspectos devem ser incluídos na pesquisa?

Na hora de montar a pesquisa de satisfação, tenha em mente que ela deve ser convidativa, ou seja, breve e objetiva. Imagine a pessoa desistir de responder por ser um questionário muito longo ou subjetivo demais?

Para facilitar, você pode adotar alguns métodos:

• fazer a pergunta e pedir para a pessoa dar uma nota de zero a 10 (sendo zero para insatisfeito e 10 para extremamente satisfeito);
• fazer a pergunta e colocar como opções de resposta — indiferente, pouco satisfeito, satisfeito, bem satisfeito;
• além das questões, deixar também um espaço aberto para críticas ou sugestões.

A escala de zero a 10 também pode ser utilizada para perguntar se a pessoa recomendaria ou não os serviços da sua clínica para um amigo.

Mas quais questões elaborar? Você pode perguntar como foi o atendimento na recepção, tempo de espera, opinião sobre a consulta e o tratamento realizado.

Quais os benefícios de adotar esse tipo de avaliação?

A pesquisa de satisfação é um método simples, mas que vai trazer vantagens para sua empresa. Por isso, acompanhe os tópicos a seguir e veja quais são elas.

Aperfeiçoamento dos serviços

Muitas vezes, por mais que você invista em cursos e tecnologias para seu consultório, existem pontos que precisam ser corrigidos ou aperfeiçoados. Somente com a pesquisa de satisfação você consegue saber como está o atendimento em todas as etapas — desde o primeiro contato telefônico até a pós-consulta.

Será que as pessoas recebem informações completas via telefone? Como é a postura de seus colaboradores? Será que seus pacientes esperam outros tipos de tratamento da sua clínica? Conhecendo a experiência do público e o que pensa sobre a infraestrutura do consultório, preços dos procedimentos e qualidade do tratamento, você pode melhorar os serviços.

O resultado da pesquisa pode indicar, por exemplo, que está na hora de comprar equipamentos, investir em novas especializações, oferecer treinamentos mais específicos para sua equipe e até mesmo melhorar o conforto da sua recepção.

É possível ainda identificar problemas com materiais odontológicos utilizados nos tratamentos por conta da experiência negativa dos pacientes e, assim, trocar de fornecedor.

Fidelização de pacientes

Ao conhecer a impressão dos pacientes a respeito da sua clínica, você pode fidelizá-los, realizando correções e melhorias para que os serviços tenham mais qualidade. Pode ser preciso, em algum momento por exemplo, oferecer um atendimento mais humanizado e que traga mais acolhimento às pessoas.

Quando o público está satisfeito, as chances de retornar para seu consultório é muito maior — seja devido a um problema bucal, para o check-up ou para procurar tratamentos mais inovadores.

Outra vantagem é que ele provavelmente vai fazer uma propaganda positiva para amigos, familiares, outras pessoas próximas e até mesmo nas redes sociais, melhorando, assim, sua reputação e a imagem do seu negócio.

O resultado da pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para guiar o trabalho do dentista a, destacando-se da concorrência e fidelizando os pacientes.

Gostou das informações que trouxemos para você aprimorar ainda mais o atendimento na sua clínica? Aproveite e compartilhe este post com seus amigos nas redes sociais!