6 dicas essenciais para o atendimento via WhatsApp no seu consultório

Independentemente do tipo de serviço prestado, acredite: a sua concorrência é acirrada. Além de garantir um atendimento personalizado, utilizar os melhores equipamentos e materiais para se obter um ótimo resultado é preciso primeiramente atrair o paciente para o seu consultório.

Para isso, o atendimento pelo WhatsApp é uma excelente alternativa! Esse aplicativo de troca de mensagens que se popularizou muito entre a população do Brasil e do mundo, possui uma versão específica para a área corporativa, o WhatsApp Business, e que pode ser um aliado importante na sua comunicação — tanto para atrair clientes, quanto para facilitar os agendamentos e realizar o pós-atendimento.

Neste post você contará com dicas para te ajudar a usar essa ferramenta da melhor maneira possível:

1. Utilize o WhatsApp Business
2. Certifique-se de que o seu paciente utiliza a ferramenta
3. Respeite os horários
4. Treine a sua equipe de atendimento
5. Crie etiquetas para organizar contatos e conversas
6. Programe o envio de lembretes de consultas

Antes de falarmos das dicas, é importante você entender o porquê de utilizar a ferramenta do Whatsapp.

Em uma clínica odontológica, que presta serviço relacionado à saúde, manter uma conversa pessoal é fundamental para transmitir confiança e seriedade aos pacientes.

Uma ferramenta como o WhastApp pode ajudar (e muito) em momentos específicos, como a confirmação de horários, o envio de lembretes de feriados, campanhas, consultas, e até mesmo informar a introdução de novos equipamentos e tecnologias no seu consultório.

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Ou seja, em toda a comunicação que não precisa de um contato direto, facilitando o envio e, especialmente, o recebimento — visto que muitas pessoas preferem apenas receber o recado rapidamente do que ter que parar para atender uma ligação, por exemplo.

Mas como se deve realizar o atendimento do seu consultório pelo WhatsApp?

Agora, que já vimos os motivos pelo qual o atendimento via WhatsApp é essencial, dê uma olhada nas dicas que separamos para você!

1) Utilize o WhatsApp Business

Percebendo o sucesso do aplicativo, os fundadores do WhatsApp criaram a versão Business, que permite a criação de um perfil comercial, para que qualquer empresa entre em contato com os seus clientes de uma maneira mais rápida e prática.

Entre alguns dos diferenciais dessa ferramenta, podemos citar a configuração de mensagens automáticas personalizadas como por exemplo:

Uma mensagem de saudação ao paciente toda vez que ele envia uma mensagem, por exemplo: “Boa tarde! Que bom que entrou em contato! Vamos responder a sua mensagem o mais breve possível”;

Uma mensagem de ausência quando o contato for fora do horário de expediente, como: “Olá! Obrigado por entrar em contato com a clínica <nome do consultório>. Nosso horário de atendimento é…”;

E a elaboração de respostas automáticas para as perguntas mais frequentes.

Além disso, você pode personalizar seu perfil comercial, listas de transmissão de mensagens e categorizar os contatos por meio de etiquetas. Veja algumas das possibilidades:

A possibilidade de colocar uma imagem de perfil e informações sobre a sua clínica, como endereço, telefone fixo, website e, até mesmo, a ficha dos profissionais que trabalham com você.

Acompanhar as métricas da ferramenta, como: quantos contatos leram a sua mensagem, quantos responderam, quantos deixaram perguntas, quais os assuntos mais frequentes, etc.

Envio de mensagem em massa por meio da lista de transmissão, na qual contém os contatos no qual você deseja enviar tal comunicado;

Etiquetas personalizadas para acompanhar o andamento do atendimento aos clientes de forma fácil, organizada e ágil.

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2) Certifique-se de que o seu paciente utiliza a ferramenta

Apesar de sua popularidade, há pessoas que não utilizam o WhatsApp pelos mais variados motivos. Uma sugestão seria atualizar as fichas dos pacientes com a informação se usam ou não essa ferramenta. Se você contar com uma equipe de call center eficiente, também pode ligar para eles, aproveitando para atualizar todo o cadastro.

ATENÇÃO!
É de bom tom perguntar à pessoa se ela gostaria de receber mensagens vindas do consultório. Se a resposta for negativa, não a inclua em listas de transmissões. Apenas avise que a clínica possui atendimento rápido, via WhatsApp, e informe o número. Esse lembrete, inclusive, deve ser repassado a todos os contatos do consultório.

3) Respeite os horários

Não basta ter a autorização para enviar mensagens aos seus contatos, é preciso respeitar os horários — de preferência, comerciais. Afinal, ninguém quer ser incomodado por seu dentista em um sábado à noite, não é mesmo?

Na grande maioria dos casos, a mensagem pode esperar até o próximo dia útil. Salvo exceções quando o próprio paciente pede um encaixe ou uma consulta de urgência, por exemplo. Nessa situação, peça, com antecedência, autorização para que o consultório entre em contato via WhatsApp a qualquer momento.

DICA DE OURO!
Além de respeitar os horários, não demore demasiadamente para responder a mensagem do paciente, pois isso pode passar a impressão de desorganização da clínica e descaso com o paciente!

4) Treine a sua equipe de atendimento

Se você já utiliza ferramentas de troca de mensagens, já deve ter percebido que, às vezes, as palavras escritas podem soar diferentes das palavras ditas. Uma frase mais curta, por exemplo, pode ser lida como uma mensagem ríspida ou impaciente.

Por isso, é fundamental que as pessoas que terão acesso ao WhatsApp Business do seu consultório estejam bem treinadas. Alguns pontos que merecem atenção são:

– Cordialidade;

– Capacidade de manter uma conversa clara, direta e simpática;

– Respostas a todas as dúvidas, no menor tempo possível;

– Coerência das informações dadas do início ao fim da conversa;

– Empatia, em casos em que os pacientes relatam problemas ou urgências (afinal, trata-se de um serviço médico).

5) Crie etiquetas para organizar contatos e conversas

Pense naqueles antigos arquivos, onde ficavam armazenadas as fichas dos clientes, com os seus contatos e outras informações. O WhatsApp corporativo permite que isso seja feito em seus contatos e conversas, facilitando na hora de buscar um paciente ou um assunto específico.

É possível, por exemplo, criar etiquetas para as seguintes categorias:

– Solicitação de consultas;

– Pacientes antigos e novos pacientes;

– Agendamentos e fila de espera;

– Pagamentos.

Além disso, as etiquetas permitem que você agrupe alguns de seus contatos e envie mensagens para todos, de uma só vez. Se você fizer uma campanha de clareamento, por exemplo, basta criar um grupo das pessoas que se interessariam pelo assunto e enviar as informações apenas para elas.

6) Programe o envio de lembretes de consultas

Um dos serviços que podem otimizar o trabalho em seu consultório é o envio de lembretes de consultas. Você poderá trocar a ligação telefônica para lembrá-lo do horário, por uma mensagem e aguardar o retorno.

O aplicativo permite o envio para várias pessoas de uma mensagem mais direta, como: “Boa tarde! Estou enviando essa mensagem para lembrá-lo da consulta aqui na < nome da clínica > amanhã. Podemos confirmar? Obrigado”.

Se o objetivo for mensagens mais personalizadas, com nome do paciente e horário, é possível enviá-las sem grandes complicações.

Portanto, como você pode perceber, o atendimento pelo WhatsApp Business facilita bastante a rotina do seu consultório e dos seus pacientes. Além disso, por meio dessa ferramenta, é possível trabalhar as suas estratégias de Marketing, enviando uma comunicação específica a um nicho já segmentado. Vale a pena investir!

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