Atendimento como estratégia para criar relacionamentos

O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em qualquer tipo de negócio, mas é especialmente crucial em indústrias que oferecem produtos inovadores de alto valor agregado, como em nosso caso. Na Angelus, um excelente atendimento ao cliente é nosso diferencial que nos ajuda frente à concorrência, além de auxiliar dentistas a entenderem o produto, tirarem dúvidas, terem suporte e resolverem problemas quando precisarem.

Nesta matéria, convidamos a Coordenadora de Relacionamento Emily Secco Bianquini para explicar como o atendimento ao cliente da Angelus aborda aspectos diferentes no relacionamento com dentistas do mundo todo.

Boa leitura!

Como a Angelus conduz o atendimento ao cliente?

Para nós, atender o cliente tem relação com a excelência na experiência proporcionada em todos os pontos de contato entre dentista e Angelus. Nos preocupamos em não só resolver o problema do cliente, mas também com o encantamento no momento do atendimento. A busca é sempre por uma comunicação dirigida aproximativa, com foco na fidelização. Procuramos gerar conexões que tenham a ver com uma parte importante da missão da empresa, que é gerar sorrisos saudáveis com inovação.

Quais estratégias são adotadas para a Angelus estabelecer relacionamentos duradouros com dentistas do Brasil e exterior?

Empatia, atendimento humanizado, agilidade e foco no cliente são pontos fundamentais em nossa estratégia.

Nós elaboramos, com bastante cuidado, um manual de Tom de Voz da Marca, que retrata o “jeito Angelus” de atender o cliente. Este manual reúne elementos como emojis, vocabulários e exemplos que demonstram uma comunicação dirigida, aproximativa e assertiva. Assim, nosso cliente percebe o quanto nos importamos com ele e o quanto a empresa está disposta a ajudá-lo. Acreditamos que isso ajuda a manter relacionamentos saudáveis e de longo prazo.

Quais dados o dentista precisa para registrar uma sugestão, reclamação ou elogio na Angelus?

Sempre que um cliente abrir um chamado no SAC em um de nossos canais oficiais (e-mail, WhatsApp ou telefone) ele vai precisar nos informar o nome do produto em questão, número do lote do produto e uma foto, se possível. Dados de endereço postal são fundamentais para que possamos fazer possíveis envios de produtos como reposição.

O que acontece com os casos de problemas e reclamações relatados pelos dentistas no serviço de atendimento ao cliente?

Buscando oferecer sempre a melhor experiência ao cliente e, com muita empatia, nosso atendimento acontece de forma imediata com as reposições necessárias dos produtos ao dentista. Internamente, é feita uma análise minuciosa do lote do produto que recebeu a reclamação para averiguar se foi um caso pontual ou se mais produtos do mesmo lote apresentam o mesmo problema.

Como a empresa avalia a eficácia do atendimento ao cliente?

Atualmente, temos 3 indicadores que nos ajudam a medir como está a eficácia do atendimento, sendo:

FIRST DAY ATTENDANCE, indicador que mede quantos clientes estão sendo atendidos nas primeiras 24h de contato.

MÉDIA DE ATENDIMENTOS POR DIA, que nos traz um dado importante a respeito de quantos clientes estão sendo atendidos diariamente.

TEMPO MÉDIO DE FECHAMENTO DA OCORRÊNCIA, que nos mostra em quanto tempo as reclamações estão sendo avaliadas pelo time de Qualidade com relação à procedência.

Como a Angelus está se adaptando às mudanças nas expectativas dos clientes em relação ao atendimento?

Buscamos sempre prestar um atendimento humanizado, deixando o lado burocrático em segundo plano. Acreditamos que isso tranquiliza o cliente e demonstra o nosso comprometimento com o sucesso do cliente. Entendemos que o foco no cliente é um pilar fundamental, pois cultivar bons relacionamentos e parcerias também têm relação direta com a imagem e o reconhecimento da marca.

Quais são os planos futuros para aprimorar o atendimento ao cliente?

Acabamos de implementar uma ferramenta em nossa rotina chamada de NPS (Net Promoter Score) que serve para o cliente nos pontuar logo após terminarmos o atendimento. Com isso, teremos melhorias contínuas a serem feitas, quase que em tempo real! Estimamos que será possível corrigir possíveis problemas com ainda mais agilidade e, consequentemente, fazendo melhorias dia a dia no atendimento ao cliente.

Por fim, qual dica você pode dar para um dentista que deseja oferecer um bom atendimento ao paciente dele?

Entender que cada cliente é único e que cada atendimento também é único, que traz uma oportunidade para o dentista encantar seu paciente. Uma vez realizado o encantamento, já temos meio caminho andado para que este paciente retorne!

Em nosso caso, nós costumamos inserir uma carta junto com a reposição do produto, sempre desejamos um bom final de semana, ou um feliz dia das mães/pais/bom feriado ao longo dos atendimentos. Procuramos deixar o cliente seguro com frases como “já registrei a sua solicitação e já estamos te enviando um novo produto. Conte conosco!” Há muitas atitudes simples, que não têm custo, e que são importantes no comunicar para que o processo de atendimento encante o cliente no final.

Emily ainda recomenda que todo profissional deve ter em mente que um bom atendimento se propõe a ser individualizado, ágil e eficaz.

Vimos que o comprometimento e a dedicação para fazer bem-feito e de forma correta, desde a primeira vez, são os princípios norteadores para atingir a qualidade e a mais alta satisfação do cliente.

Você sabia que a Angelus tem um Serviço de Atendimento Especializado ao Consumidor – SAC, com canal de atendimento por telefone, e-mail e whatsapp, em português, inglês e espanhol? Nossa equipe é composta por profissionais multidisciplinares sempre dispostos a te ajudar:

0800 727 3201

(+55) 43 9 9919-0244

[email protected]

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